Lo smart working può migliorare le relazioni con clienti e collaboratori?

Lo smart working ha trasformato la tradizionale modalità di lavoro, portando ad una vera e propria rivoluzione in ambito aziendale. Tale filosofia, basata sui principi di autonomia e flessibilità del dipendente nella scelta di orari e spazi di lavoro, ha modificato, non solo le procedure di conduzione del lavoro stesso, ma anche il contesto relazionale. 

Il cambiamento culturale prodotto dallo smart working ha investito necessariamente anche l’ambito delle relazioni interpersonali tra manager e dipendenti, tra dipendenti stessi e il rapporto con i clienti. 

Come costruire relazione in smart working

Lo smart working ha avuto importanti ripercussioni sulla relationship management, trasformando le modalità di interazioni interpersonali da presenza fisica a contatto virtuale. Se nel modello di lavoro classico le relazioni si costruiscono in condizioni di prossimità e vicinanza fisica, nello smart working queste hanno luogo da remoto, mediante device digitali. La variabile determinante delle relazioni nello smart working è la distanza. 

L’importanza della costruzione di relazioni - professionali e informali - nell’ambito lavorativo, è un requisito fondamentale per lo sviluppo di un buon clima organizzativo. Questo principio è considerato dagli smart worker di rilevante importanza, al pari dei lavoratori tradizionali. Nello smart working la costruzione di relazioni, ostacolata dalla distanza fisica, hanno specifiche caratteristiche: 

• Le occasioni di condivisione della propria vita privata sono fortemente limitate dalla lontananza di tipo geografico;
• Le opportunità di conoscere la personalità dei propri collaboratori sono circoscritte ai contesti lavorativi;
• Le possibilità di interpretazione della comunicazione non verbale sono assenti poiché spesso le interazioni sono limitate all’uso di chat o mail. 

Il ruolo dei manager d’impresa è cruciale nel superamento dei limiti: queste figure, infatti, devono essere in grado di creare le condizioni favorevoli alla costruzione di relazioni. Gli smart manager, in particolare, devono favorire le relazioni interpersonali attraverso gli strumenti tecnologici, creando meeting virtuali, situazioni di confronto e spazi per le interazioni tra collaboratori. 

È importante quindi risulta il favorire momenti di contatto virtuale, come l’organizzazione di pause comuni, pensare a format divertenti di gioco, scambio di opinioni su libri, film, oppure il commentare la postazione di lavoro più originale, tutto sempre attraverso webcam. 

È altresì opportuno che il compito svolto dai manager sia necessariamente essere supportato dagli smart worker che si devono porre in maniera propositiva verso la costruzione delle relazioni. Il collaboratore deve quindi essere in grado di andare oltre alla semplice relazione professionale, creando situazioni di comunicazione informale, interessandosi degli altri dipendenti e condividendo per primo informazioni riguardo la propria vita privata. 

I clienti: come gestirli e come interagire con loro in smart working

I cambiamenti portati dallo smart working non coinvolgono solo le relazioni interne, ma anche quelle esterne con i clienti: infatti, la customer relationship management può essere gestita anche da remoto e apportare diversi benefici. 

Per semplificare la gestione dei clienti sono stati sviluppati diversi software e programmi che consentono di:

• Creare schede dettagliate dei clienti;
• Gestire dati cliente;
• Stilare database di potenziali clienti (lead generation);
• Gestire calendari e agende condivise;
• Assistere i clienti ovunque e in qualsiasi momento;
• Fornire al cliente un’esperienza personalizzata.

La mancanza di interazione fisica non sembra compromettere la relazione con il cliente che, al contrario, può essere migliorata da un utilizzo corretto ed efficace degli strumenti offerti dalla tecnologia. 

Costante Follow Up ed interazione continua

Nella gestione dei clienti è necessario stabilire un contatto continuo, un’interazione che consenta di costruire una relazione positiva. Le aziende possono raggiungere risultati grazie all’utilizzo della tecnologia che permette di costruire follow up di successo che generano relazioni con i clienti a lungo termine. 

I follow up efficaci devono consentire la raccolta, gestione e profilazione dei dati cliente per renderli successivamente reperibili e a disposizione di tutti i collaboratori. Inoltre è necessario che il follow up consenta di delineare una lead generation con i possibili clienti futuri. A un follow up di successo ne consegue una possibile interazione continua con i customer, attraverso l’uso di strumenti come:

• mail formali;
• call;
• area extranet con forum clienti o Chatbot. 

Se l’interazione continua con i clienti deve essere gestita attraverso una strategia di marketing e attraverso una comunicazione formale, l’interazione con i collaboratori non è da meno. Costruire una relazione tra dipendenti richiedere una strategia comunicativa altrettanto definita, applicabile nello smart working con strumenti informali, quali:

• chat;
• videocall;
• messaggistica.

Sii aperto al confronto ed alla condivisione anche in smart working

Le strategie e gli strumenti offerti dalla tecnologia non bastano per costruire e migliorare una relazione con clienti e collaboratori. L’elemento indispensabile risulta infatti essere la capacità di ascolto e il dialogo verso i propri stakeholders. 

La condivisione, il confronto e il dialogo nello smart working si devono spostare dall’ufficio alle piattaforme tecnologiche. La modalità di conduzione di lavoro da remoto non deve infatti far dimenticare l’importanza della collaborazione e della condivisione di idee e opinioni tra collaboratori. Questi valori non fanno solo riferimento al dialogo in ambito professionale, ma anche alla condivisione di vita privata per migliorare le relazioni interpersonali e favorire i rapporti sociali. Ancora una volta, sono gli strumenti tecnologici ad affiancare i manager in un approccio di apertura al dialogo e alla condivisione.