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L’ultimo anno ha portato ad una vera e propria rivoluzione nell’approccio al cliente e al processo di vendita. Si è passati infatti da una situazione in cui gli utenti acquistavano i prodotti principalmente offline e “in presenza” ad una in cui le preferenze di acquisto si sono profondamente digitalizzate. Questo fenomeno è stato accompagnato da una notevole diffusione della cultura digitale e da una crescente fiducia verso questi canali.
Se l’utente sempre connesso acquista soprattutto online, come possono adeguarsi i venditori nel nuovo approccio al cliente? Vediamo come la prospettiva dello Remote Selling abbia cambiato il processo di acquisizione del consumatore.
Durante l’ultimo anno si è assistito ad uno spostamento epocale di tutte le attività di un’impresa verso l’online, inclusa quella che riguarda le vendite: non casualmente, infatti, negli Stati Uniti si parla di transizione dal “vendere” al “offrire un servizio” (servedontsell).
Si tratta di un cambiamento dal quale difficilmente potremo tornare indietro: le aziende sembrano aver capito bene quanto questo fenomeno non debba essere contrastato, ma - al contrario - sfruttato a proprio vantaggio, inserendo nei propri team delle figure con le competenze più adatte per la nuova era del remote selling.
Per poter comprendere appieno la portata rivoluzionaria del remote selling (e le sue implicazioni nella modalità di interazione col cliente) è opportuno ripartire dalla sua definizione. Il remote selling è una parte dell’online selling (con il quale viene spesso ed erroneamente confuso) e che ha trovato una naturale evoluzione nello smart selling. Sebbene tutti questi termini possano essere ridotti a “giochi di parole” o termini per gli addetti ai lavori, in realtà identificano tre forme di vendita molto diverse.
Per poter comprendere appieno le differenze tra questi concetti si può partire dalle modalità attraverso cui un soggetto acquista da remoto. Nel remote selling, tra l’esposizione delle informazioni che possono indurre all’acquisto e la decisione di acquistare un determinato prodotto possono intervenire alcuni fattori, tra cui un gap informativo che può potenzialmente diventare anche temporale. Questo implica che l’utente prima di acquistare un prodotto preferisce documentarsi più a fondo sullo stesso e, per farlo, allontana il momento in cui svuota il carrello.
È opportuno sottolineare che questo gap non esiste quando il processo di acquisto avviene offline (di persona), sebbene possano intervenire altri fattori che ostacolano il processo di acquisto.
Lo smart selling è un processo di vendita che ha saputo gestire e dominare il gap informativo e temporale dell’utente attraverso un’attenta strategia di pianificazione e al sapiente utilizzo di appositi strumenti. Per quanto possa sembrare banale, ma le aziende oggi devono investire nelle migliori tecnologie video e audio per migliorare la qualità dell’interazione con i propri potenziali clienti. In caso contrario, è probabile che vengano vanificati gli sforzi e l’ottimizzazione dei costi che il remote selling assicura.
Di pari passo con questo primo elemento, si muove la necessità di modificare la modalità di interazione con il cliente, emozionandolo. Su questo punto si possono citare le parole di Jeff Bezos (CEO Di Amazon) “A remarkable customer experience starts with the heart, intuition, curiosity, play, guts, taste. You won’t find any of it in a survey”. In questi pochi termini è racchiusa l’essenza del successo di un’esperienza di acquisto per gli utenti che deve necessariamente partire con un’emozione forte e autentica.
Appare evidente come i contenuti video siano più adatti ed efficaci a questa nuova interazione con il cliente, capace di suscitare emozioni ed empatia nel proprio interlocutore in un’ottica di smart selling. Questo viene confermato anche da un recente studio di Zoom che conferma come un video di qualità possa suscitare fino all’82% di fiducia in più rispetto ad altri formati.
Il processo di vendita è cambiato in maniera radicale nell’ultimo, portando alla luce la necessità di sviluppare un nuovo approccio al cliente: lo Remote Selling. Questo ha imposto una radicale mutazione anche nelle figure commerciali che - storicamente - sono state quelle sempre più restie ad accogliere il digitale come parte integrante del processo di vendita. Infatti, i Sales Director che avevano sempre investito e puntato sul rapporto personale che si instaurava con il cliente stesso, ora devono rivedere le proprie strategie e le skill per poterle attuare.
Nell’era post Covid questa situazione è totalmente cambiata in maniera repentina e ha portato le figure commerciali a dover sviluppare nuove competenze tecniche per avere successo in un processo di vendita totalmente digitalizzato. Tra gli elementi distintivi dello Smart Selling c’è sicuramente l’approccio al cliente che avviene in maniera virtuale (a partire dal primo meeting con il cliente): questo ha comportato il venir meno della possibilità di utilizzare la comunicazione non verbale e paraverbale con i clienti e, al contrario, il bisogno di concentrarsi maggiormente sui contenuti che si desidera trasferire al proprio interlocutore.
In una prospettiva di Smart Selling la preparazione dei meeting con il cliente è diventata un fattore critico di successo, unitamente alle competenze informatiche che consentono di utilizzare al massimo o meno gli strumenti tecnologici a disposizione.
In particolare, è diventato fondamentale scegliere i contenuti da trasferire fin dal primo approccio al cliente: questi devono essere ancora più mirati e customizzati sulle reali necessità e aree di interesse dell’interlocutore. Bandite quindi le presentazioni standard, soprattutto se al primo meeting con il cliente, e spazio a quelle realizzate ad hoc per ogni singolo meeting. Inoltre, i contenuti devono essere realizzati e predisposti in modo che possano essere fruiti completamente durante l’incontro stesso.
In secondo luogo, hanno acquisito un’importanza cruciale le competenze necessarie a sviluppare i profili dei nuovi venditori di successo che devono dimostrare differenti abilità:
Lo Smart Selling pone quindi delle situazioni particolarmente sfidante per le aziende e i suoi venditori: sapranno superare la prova solo coloro che si confronteranno - con concreta umiltà - con la nuova normalità e si adoperano per poter acquisire tutte le competenze necessarie per far fronte alle nuove esigenze dei consumatori digitali.
Il Remote Selling, dopo essere stato per quasi un anno l'unica opzione per continuare a vendere per molte realtà, potrebbe tornare ad essere affiancato alla vendita “di persona”. Infatti, con l’avvicinarsi delle aperture estive ed essendo comunque prossimi ad una soluzione quasi definitiva alla situazione epidemiologica, lo Smart Selling non sarà più l'unica strada percorribile.
A questo punto sorge spontanea una riflessione: in quali casi potrà essere una soluzione ancora utile e conveniente nell’approccio al cliente e quando, invece, la vendita face to face tornerà ad essere ciò che gli utenti preferiscono? In questo contesto quali saranno le aziende che ristruttureranno il proprio business dando una preponderanza al Remote Selling rispetto alla vendita “in presenza”?
Ogni azienda, ovviamente, affronterà il nuovo approccio alla vendita con il cliente ed interpreterà il “new normal” in maniera diversa, cercando di progettare una nuova versione di sé. Potranno quindi essere adottati diverse formule di approccio al cliente, purché basate su tre principi fondamentali:
Le aziende hanno imparato una grande lezione da questa pandemia ossia di continuare ad investire in innovazione e in tecnologia che possa semplificare i propri processi aziendali.
È fondamentale che si diffonda una cultura aziendale del lavoro digitale sia a livello organizzativo sia di formazione HR.
Le imprese italiane non possono più tornare indietro al “come eravamo”, ma devono strutturare nuovi processi di vendita che siano pensati e realizzati su misura delle nuove necessità degli utenti.
L’approccio al cliente 2.0 richiederà investimenti economici notevoli e le aziende, prima di procedere, si potrebbero interrogare su quale sia il ritorno di queste operazioni. Sebbene non si possa dare una risposta univoca alla domanda “Quando conviene lo Smart Selling e il suo approccio di vendita al cliente?” è opportuno considerare, prima di tutto, che il processo di acquisto viene completamente deciso da parte del consumatore; questo richiede - e talvolta pretende - un livello di personalizzazione elevatissimo. Non casualmente la generazione Y ha ridisegnato il perimetro del marketing all’insegna dell'accessibilità quasi illimitata al web, dall’importanza delle recensioni e dei referral di clienti e colleghi.
Da una parte il mondo B2C è dominato dagli e-commerce che è diventata la soluzione unica di vendita, accantonando l’alternativa del negozio fisico; questo settore sembra quasi muoversi al ritmo di una diminuzione concreta degli accessi ai negozi a fronte di una crescita significativa del traffico online. D’altra parte, il segmento B2B ha subito cambiamenti più complessi nei processi di vendita, attestandosi su un utilizzo quasi esclusivo dell’account-based Marketing e l’affermazione dell’influencer marketing. È opportuno sottolineare che i clienti B2B desiderano essere coinvolti in prima persona nel processo di acquisto in un’ottima sempre più multicanale (e ibrida tra offline e online).
In un contesto così sfaccettato, il ruolo del sales manager moderno non può escludere delle conoscenze e delle competenze di digital marketing (padronanza dei principali CRM, utilizzo delle principali piattaforme social, nonché utilizzo di sistemi di video chiamata).
È possibile ipotizzare, quindi, che il Remote Selling non sostituirà del tutto i processi di vendita più complessi e che un corretto approccio alla vendita con il cliente potrà aumentare in termini di efficacia il processo di vendita.
La vendita “Face To Face” probabilmente non è destinata a scomparire e continuerà ad avere la propria valenza, soprattutto per specifiche tipologie di clienti che “preferiranno la stretta di mano al click del mouse”. Di conseguenza, le figure commerciali non scompariranno ma si trasformeranno in professionisti con competenze tecniche più solide, che permetteranno loro di vendere in tutto il mondo, pur rimanendo nello stesso luogo.
In questo nuovo scenario del mercato dove le relazioni con gli stakeholder sono completamente rivoluzionate in funzione di quelli che sono le norme di sicurezza sanitarie, i distanziamenti sociali, etc, abbiamo costruito un contenuto esclusivo dedicato a come il Remote Selling si evolverà da oggi ai prossimi mesi e di come i Sales Director veicoleranno la loro strategia commerciale a favore della rete vendite con l'obiettivo di raggiungere le stesse performance in questo nuovo contesto di mercato. Ti invitiamo ad accedere a questo contenuto ed approfondirne i dettagli per capire meglio la nuova figura del direttore commerciale nell'era del post covid virgola di quali competenze necessita per il successo dell'azienda ed infine di dati di una recente ricerca sviluppata da SDA Bocconi sul tema.
Lo Smart Selling nel post Covid ha generate nuove sfide ed un nuovo approccio al cliente. Approfondisci le sfide dello Smart Selling ed il nuovo approccio al cliente in questo articolo
