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L’importanza dell’intelligenza emotiva - nota anche come quoziente di intelligenza emotiva (EIQ) - non può essere sottovalutata nel processo di relazione con i clienti delle organizzazioni finanziarie e molti hanno già iniziato ad investire nei programmi di EIQ. Comprendere il comportamento emotivo personale e quello degli altri, essere in grado di analizzare e utilizzare i dati per guidare il processo decisionale, è diventato un potente strumento nel percorso di relazione con il cliente. Ma quale valore può apportare esattamente l’intelligenza emotiva alle odierne aziende finanziarie orientate al cliente?
In un mercato del lavoro in forte crescita sotto un punto di vista di trasformazione digitale, c’è un’area della finanza che non può essere automatizzata, ovvero la comunicazione faccia a faccia tra professionisti finanziari e clienti o stakeholder principali. È un’area che richiede una persona con un alto livello di competenza nell’intelligenza emotiva - un dirigente o un manager che possa interagire positivamente con una serie di individui diversi.
L’intelligenza emotiva - autoconsapevolezza, autogestione, consapevolezza sociale, gestione delle relazioni sul lavoro - è una componente fondamentale nell’interazione con i clienti, ma quali sono le altre componenti? Citiamo l’empatia, in quanto coloro che mostrano empatia e hanno un EIQ elevato spesso tendono ad avere più successo nelle situazioni incentrate sul cliente. Ad esempio, possono esprimere rapidamente il giusto giudizio su come interagire con un individuo o un gruppo di persone per ottenere il risultato più positivo e questo approccio può creare un fattore di benessere che tende a guidare il successo commerciale. Anche se sappiamo che nella maggior parte delle aree della finanza la competenza tecnica è una parte fondamentale, da molti dei nostri clienti non viene considerata una necessità e, alla fine, sono i dipendenti che riescono a comunicare con successo e a influenzare gli altri ad avere successo nella loro carriera.
Come integrare l’EIQ in un’organizzazione? La base per avere un EIQ elevato inizia con la comprensione di se stessi come persone: gli esercizi di profiling della personalità sono un buon metodo per comprendere se stessi, come ad esempio l’indicatore di personalità di Myers-Briggs. All’inizio troverai naturalmente più facile entrare in contatto con persone che hanno una personalità simile alla tua, ma per creare un ambiente di successo o diversificato, parte di un esercizio di profiling della personalità è quello di fornire strumenti e consigli per comunicare con successo con i tipi di personalità che non ti stimolano naturalmente. Altre idee per integrare l’EIQ potrebbero includere giochi di ruolo, sessioni di discussione e libri sull’argomento.
Nel peggiore dei casi, la mancanza di EIQ in un’azienda può causare conflitti, come bullismo, demotivazione e persino malattia. Una forza lavoro malsana e non impegnata ridurrà i livelli di produttività sul lavoro. Promuovere un ambiente in cui l’EIQ viene sostenuto creerà senza dubbio un percorso di comunicazione chiaro che porterà ad una migliore comprensione degli obiettivi, ad una maggiore concentrazione del team, alla motivazione e alla capacità di ottenere il meglio da coloro che lavorano nella tua azienda. I tassi di logoramento del personale dovrebbero diminuire, così come le assenze per malattia, il che avrà un impatto positivo sulla produttività. Le aziende devono pensare al modo migliore per utilizzare l’EIQ e l’abbinamento con l’IA potrebbe essere una soluzione per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Se stai reclutando in questo momento con l’intelligenza emotiva in cima alla tua lista dei desideri, dovresti aspettarti di sentire le seguenti parole chiave da parte dei professionisti finanziari che sperano di dimostrare la loro attitudine per il ruolo:
L’intelligenza emotiva è un attributo chiave nella maggior parte dei professionisti finanziari al momento della selezione di personale, ma sarà necessario un certo periodo di tempo per essere integrata nella cultura di qualsiasi organizzazione. Richiede una formazione, sia teorica che pratica, e deve essere ulteriormente rafforzata attraverso i valori aziendali, le valutazioni a 360 gradi e i comportamenti aziendali. I suoi benefici si faranno sentire sul lungo periodo.
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